Canais de atendimento / Integrações
Conecta canais como WhatsApp, Instagram e Facebook para captar automaticamente as conversas e centralizar os atendimentos em um só lugar.
Para que serve
Use para conectar os canais de atendimento da empresa (como WhatsApp, Instagram e Facebook) para o sistema captar automaticamente as conversas.
Também dá para:
- Definir Horário de atendimento da IA.
- Ajustar como a IA funciona em cada canal (IA Ativa, IA Modo simulação, IA Desativada).
- Fazer ações do canal, como Reconectar, Transferir conversas, Desvincular e Remover (quando disponíveis).
Resumo rápido
- Clique em Nova integração (ou Nova Integração) para adicionar um canal.
- Para WhatsApp por QR: clique em Gerar QR Code para conectar e escaneie com o celular.
- Para Instagram e Facebook: marque as opções e clique em Conectar Instagram ou Conectar Facebook Pages.
- Ajuste Modo de funcionamento e Base de conhecimento no canal e clique em Salvar.
- Se o canal parar, use Reconectar (quando aparecer).
- Se precisar, use Transferir conversas, Desvincular ou Remover.
Resultado esperado: Canal conectado e listado como Ativo, com atendimentos centralizados no sistema.
Como conectar e ajustar um canal
Criar uma nova integração
Clique em Nova integração (no topo) ou Nova Integração (no fim).
Se ainda não existe nenhum canal conectado, use Conectar meu primeiro canal de atendimento.
Conectar WhatsApp por QR Code
No item Whatsapp Qr-Code, clique em Gerar QR Code para conectar.
Aguarde o QR aparecer com o texto Gerando QR Code....
Escanear o QR Code no celular
Siga as instruções do modal:
1. Abra o WhatsApp no celular.
2. Toque em Mais opções (Android) ou Configurações (iPhone).
3. Toque em Dispositivos conectados e depois em Conectar dispositivo.
4. Aponte o celular para escanear o QR.
Se demorar, toque no botão de recarregar (ícone de setas) para gerar outro QR.
Conectar Instagram (quando aparecer)
Marque Conectar ao Instagram Direct e/ou Conectar aos comentários do Instagram.
Depois clique em Conectar Instagram.
Se o botão estiver desabilitado, confira se pelo menos uma opção ficou marcada.
Conectar Facebook Pages (quando usar)
Marque Facebook Messenger e/ou Facebook Comentários.
Depois clique em Conectar Facebook Pages.
Definir o horário de atendimento da IA
Em Horário de atendimento da IA: selecione:
- 24 Horas por dia, ou
- Estará Aberto nos Horários abaixo, ou
- Estará Fechado nos Horários abaixo.
Se escolher Aberto ou Fechado, ajuste os dias e horários e clique em Salvar Horário de Atendimento.
Ajustar como a IA funciona em cada canal
Em cada canal, defina Modo de funcionamento:
- IA Ativa
- IA Modo simulação
- IA Desativada
Depois selecione a Base de conhecimento e clique em Salvar.
Usar ações do canal (quando aparecerem)
Use conforme a necessidade:
- Reconectar (ou Gerar QR Code) para tentar conectar de novo.
- Transferir conversas para mover conversas de um canal para outro.
- Desvincular ou Remover para tirar o canal.
- Em Chat Widget, use Copiar Script para copiar o código.
Campos principais
Horário de atendimento da IA:
edit_noteseleçãoValor padrão: 24 Horas por dia
Descrição: Selecione quando a IA fica disponível.
Se escolher Estará Aberto nos Horários abaixo ou Estará Fechado nos Horários abaixo, aparecem as opções de dias e horários e a opção de salvar.
Regras/validações: Opções visíveis:
- 24 Horas por dia
- Estará Aberto nos Horários abaixo
- Estará Fechado nos Horários abaixo
Exemplos: - Usar sempre: 24 Horas por dia
- Restringir: Estará Aberto nos Horários abaixo
Mensagem automática quando estivermos fora do horário: (Deixe em branco para desativar)
edit_notetexto (multi-linha)Descrição: Digite uma mensagem para enviar quando estiver fora do horário.
Para não enviar nada, deixe vazio (desativa).
Regras/validações: Sem regra de tamanho visível. Placeholder:
Mensagem exibida para os contatos quando estiver fora do horário de atendimento
Exemplos: - "No momento, o atendimento está fechado. Retorno no próximo horário."
Modo de funcionamento
edit_noteseleçãoDescrição: Define se a IA responde no canal e como.
Use IA Modo simulação para testar sem atender como ativo.
Regras/validações: Opções visíveis:
- IA Ativa
- IA Modo simulação
- IA Desativada
Exemplos: - Usar no dia a dia: IA Ativa
- Pausar respostas: IA Desativada
Base de conhecimento
edit_noteseleçãoDescrição: Escolha o conteúdo que a IA usa para responder.
Se aparecer Selecione, escolha um item da lista.
Use o botão do lápis para editar e o botão + para criar uma nova (quando fizer sentido no fluxo).
Regras/validações: A opção Selecione aparece como desabilitada até escolher uma base.
Exemplos: - Selecionar uma base com nome da lista (ex.: "Atendimento Geral")
Apelido e cor do canal
edit_notetexto + seleção de corDescrição: Digite um apelido para identificar o canal e selecione uma cor.
A cor ajuda a reconhecer o canal mais rápido.
Regras/validações: Placeholder do apelido:
Insira um apelido para este canal
Exemplos: - Apelido: "WhatsApp Loja Centro"
Tempo de resposta
edit_noteseleçãoDescrição: Escolha a velocidade de resposta.
A legenda avisa que o tempo pode variar conforme a complexidade das respostas.
Regras/validações: Opções visíveis:
- ⚡️Ágil (~20 segundos)
- ⏱️Equilibrado (~50 segundos)
- 🦌Natural (~2 minutos)
Exemplos: - Priorizar rapidez: ⚡️Ágil (~20 segundos)
Direcionar conversas para o departamento
edit_noteseleçãoDescrição: Escolha um departamento para que novas conversas deste canal sejam vinculadas automaticamente.
Se aparecer o aviso, a base do departamento pode substituir a base definida no canal.
Regras/validações: Opção disponível:
- Nenhum
Mensagem de aviso possível:
A base de conhecimento do departamento selecionado irá substituir a base definida no canal.
Exemplos: - Selecionar: "Suporte" (se estiver na lista)
- Usar sem vínculo: Nenhum
Resolver conversa após:
edit_notenúmeroDescrição: Define em quantas Horas a conversa é resolvida automaticamente.
Para desativar, use 0.
Regras/validações: Texto visível:
- Apenas conversas no modo IA ATIVA são resolvidas automaticamente.
- Defina 0 para desativar a resolução automática.
Aceita número com mínimo 0.
Exemplos: - Desativar: 0
- Resolver depois de 3 dias: 72
Autonomia da IA
edit_notecheckboxDescrição: Quando marcado, permite que a IA resolva automaticamente os chamados que considerar concluídos.
Regras/validações: Texto visível:
Permitir que a IA RESOLVA automaticamente os chamados que considerar concluídos.
Exemplos: - Marcar para a IA fechar atendimentos concluídos automaticamente.
Considerar conversa em atraso após:
edit_notenúmeroDescrição: Define em quantos minutos sem resposta a conversa fica marcada como "em atraso".
Regras/validações: Aceita número com mínimo 1.
Texto visível:
Define em quantos minutos (sem resposta) a conversa será listada como "em atraso".
Exemplos: - Marcar atraso depois de meia hora: 30
- Marcar atraso rápido: 5
Habilitar respostas da IA neste canal somente para contatos autorizados
edit_notecheckboxDescrição: Quando marcado, a IA responde apenas para contatos autorizados.
Ao marcar, aparece o botão Configurar lista para definir os contatos.
Regras/validações: Aparece apenas em canais do tipo WhatsApp.
Botão visível quando ativo:
- Configurar lista
Exemplos: - Ativar para liberar a IA só para clientes cadastrados.
Mensagem enviada para contatos não autorizados
edit_notetexto (multi-linha)Descrição: Define a mensagem para quem não está autorizado.
Aparece quando Contatos autorizados está ativo.
Regras/validações: Placeholder:
Mensagem exibida para os contatos não autorizados
Exemplos: - "Ops! No momento, você não está autorizado a conversar com este contato."
Tour rápido do que aparece
- Botões de ação e ajuda: Use Nova integração para adicionar canal.
Use Guia de configuração e Wiki (com o texto Como conectar canais) para ajuda. - Horário de atendimento da IA: Selecione 24 Horas por dia ou horários por dia.
Use Salvar Horário de Atendimento quando a opção não for 24h. - Lista de canais conectados: Cada canal mostra o status (Ativo, Desconectado, ou Sem resposta há...).
Quando disponível, use Reconectar, Transferir conversas, Desvincular e Remover. - Configurações de cada canal: Ajuste Modo de funcionamento, Base de conhecimento, Apelido e cor do canal e clique em Salvar.
Abra Exibir/ Ocultar Opções Avançadas para ver configurações extras. - Criar canal (modal): Escolha entre Whatsapp Qr-Code, Instagram, e outras integrações.
Use Ocultar/Exibir Outras integrações para ver opções como WhatsApp API Oficial, Facebook Pages e Chat Widget.
Regras e cuidados importantes
- Em Mensagem automática quando estivermos fora do horário, deixar em branco desativa a mensagem (texto: Deixe em branco para desativar).
- Em Resolver conversa após, usar 0 desativa a resolução automática (texto: Defina 0 para desativar a resolução automática.).
- Em Considerar conversa em atraso após, o valor mínimo é 1 minuto.
- Em Texto Widget, existe limite visível de 25 caracteres.
- Em dias/horários, quando a opção do dia está desmarcada, os horários ficam desabilitados.
- Se aparecer o aviso de departamento, a base de conhecimento do departamento pode substituir a base definida no canal.
Receitas rápidas
- Reconectar um WhatsApp por QR Code: 1. Localize o canal e clique em Reconectar.
2. Se aparecer Gerar QR Code, use essa opção.
3. No modal, siga os passos (WhatsApp → Dispositivos conectados → Conectar dispositivo).
4. Aguarde a confirmação de sucesso. - Criar um Chat Widget e copiar o script: 1. Clique em Nova integração.
2. Abra Outras integrações.
3. Em Chat Widget, clique em Habilitar Widget.
4. No canal do widget, clique em Copiar Script.
5. Confirme a mensagem Script copiado para a área de transferência! (quando aparecer). - Transferir conversas para um canal ativo: 1. No canal que vai receber as conversas (precisa estar Ativo), clique em Transferir conversas.
2. Escolha o canal de origem.
3. Conclua a transferência.
Se aparecer Nenhuma conversa encontrada para transferir, o canal de origem não tem conversas para mover.
Problemas comuns e como resolver
Causa provável: Falha ao gerar ou consultar o QR Code no momento.
Como corrigir: 1. Feche o modal.
2. Clique em Reconectar ou em Gerar QR Code novamente.
3. Se o QR travar com Gerando QR Code..., use o botão de recarregar (ícone de setas) quando aparecer.
Como confirmar: O QR Code aparece e o canal muda para Ativo ou aparece mensagem de sucesso (ex.: Whatsapp QR Code conectado com sucesso!).
Causa provável: Demora na geração do QR ou o QR expirou.
Como corrigir: Aguarde alguns instantes.
Se aparecer o botão de recarregar QR (ícone de setas), clique para gerar outro QR.
Depois, escaneie novamente pelo WhatsApp.
Como confirmar: O QR aparece no lugar da mensagem Gerando QR Code....
Causa provável: Bloqueio do navegador ao copiar para a área de transferência.
Como corrigir: Clique em Copiar Script novamente.
Se ainda falhar, tente em outro navegador.
Como confirmar: Aparece: Script copiado para a área de transferência!
Causa provável: Falha ao salvar no momento.
Como corrigir: Clique em Salvar Horário de Atendimento novamente.
Se houver campos de horário, ajuste e tente salvar de novo.
Como confirmar: Aparece: Horário de atendimento salvo com sucesso!
Causa provável: Não existe conversa no canal de origem (ou não existe conversa para mover).
Como corrigir: Escolha outro canal de origem.
Se o objetivo for juntar histórico antigo, selecione Conversas com canais removidos (quando aparecer).
Como confirmar: Aparece mensagem de sucesso com quantidade, como: 1 conversa transferida com sucesso!
Causa provável: O mesmo canal está conectado em mais de uma conta.
Como corrigir: Leia a mensagem para entender se o canal é a versão principal ou não é o mais recente.
Se necessário, use Desvincular ou Remover no canal que não deve ficar ativo (quando essas opções aparecerem).
Como confirmar: O aviso deixa de aparecer ou passa a mostrar a conta correta como principal.
Causa provável: Foi escaneado um QR com um número diferente do canal esperado e o sistema não permite adicionar outro canal.
Como corrigir: Reconecte novamente e escaneie com o número correto.
Se a intenção for usar outro número, faça uma nova conexão seguindo o fluxo de Nova integração (quando disponível).
Como confirmar: O canal reconecta sem mostrar esse aviso e aparece mensagem de sucesso de conexão.
Termos que aparecem e o que significam
- Ativo / Desconectado: Ativo indica canal conectado.
Desconectado indica que não está conectado no momento.
Pode aparecer Sem resposta há ... quando não recebe resposta há um tempo. - Modo de funcionamento: Define se a IA responde no canal:
- IA Ativa: IA responde.
- IA Modo simulação: simula.
- IA Desativada: não usa IA. - Base de conhecimento: Conteúdo que a IA usa para responder.
Aparece como uma lista para selecionar. - Desvincular / Remover: Desvincular tira a conexão do canal.
Remover remove a integração.
Antes de confirmar, aparece a pergunta Tem certeza que deseja.... - Contatos autorizados: Quando ativado, a IA responde somente para contatos autorizados.
Aparece o botão Configurar lista. - Distribuição dinâmica: Quando ativada, distribui conversas automaticamente.
Opções:
- Distribuição dinâmica para atendentes online
- Distribuição dinâmica em horários determinados